中國人民保險集團(tuán)總裁王廷科表示，保險企業(yè)應(yīng)當(dāng)打造強(qiáng)大的中后臺科技體系，賦能數(shù)字化營銷，使保險銷售人員能夠更好的觸達(dá)客戶、理解客戶、服務(wù)客戶，推動傳統(tǒng)保險銷售模式變革。
王廷科是在20日晚間舉行的2021金融街論壇年會“成方金融科技論壇”上作出上述表示的。
“去年以來，保險業(yè)已經(jīng)告別前幾年的高增長，業(yè)務(wù)增速出現(xiàn)行業(yè)性下降，代理人隊伍也大規(guī)模縮小。”王廷科說，這既是保險業(yè)粗放式發(fā)展時代終結(jié)的體現(xiàn)，也是保險業(yè)面臨深度轉(zhuǎn)型和發(fā)展壓力與機(jī)遇的體現(xiàn)。
他指出，面對已經(jīng)發(fā)生變化的保險消費新生態(tài)，人身險行業(yè)亟待全面調(diào)整業(yè)務(wù)邏輯和發(fā)展模式，回歸到以客戶為中心上，提升對客戶需求的認(rèn)知和把握，變革創(chuàng)新現(xiàn)有的銷售方式，實現(xiàn)用正確的方式，把正確的產(chǎn)品賣給需要的客戶。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，離不開金融科技和數(shù)字化手段的支持。
以下為王廷科講話全文：
尊敬的范一飛副行長，尊敬的殷勇副市長，余偉文總裁，張文武副行長，張佑君董事長。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，女士們先生們，大家晚上好！
很高興參加金融街論壇年會。這次論壇以金融科技、金融數(shù)字化為主題，對把握金融科技發(fā)展趨勢，促進(jìn)金融保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動金融保險業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，具有十分重要的意義。下面我想圍繞金融科技驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一主題，結(jié)合保險行業(yè)和中國人保的實踐，談幾點認(rèn)識和體會。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在成為重組全球要素資源、重塑全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、改變?nèi)蚋偁幐窬值年P(guān)鍵力量。金融科技和金融數(shù)字化近年來一直是保險業(yè)發(fā)展的重要趨勢，保險業(yè)也在此方面作出了重要的實踐。經(jīng)過多年的發(fā)展，保險行業(yè)的整體水平有了很大的提升和進(jìn)步。
特別是2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，保險業(yè)的數(shù)字化方面出現(xiàn)了客戶行為加速線上化、產(chǎn)品形態(tài)更具創(chuàng)新性、運營模式全面數(shù)字化三個重要變化。從當(dāng)下的視角看，我們要想運用金融科技推動行業(yè)數(shù)字化發(fā)展，重點是要解決問題，以問題為導(dǎo)向，使科技成為保險業(yè)突破當(dāng)前發(fā)展的困境和瓶頸的破局之策。目前，我國的保險業(yè)，無論是財產(chǎn)險還是人身險行業(yè)都處于一個新發(fā)展階段。
車險綜合改革和人身險銷售模式的變革，對整個行業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型壓力。
從更長的周期來看，全球氣侯變暖和極端天氣頻發(fā)等因素，可能引發(fā)經(jīng)濟(jì)社會風(fēng)險持續(xù)上行，對保險業(yè)的經(jīng)營模式帶來深刻影響和挑戰(zhàn)。在此背景下，保險行業(yè)更應(yīng)把金融科技作為基本生產(chǎn)力和核心競爭能力，以數(shù)字化手段推動商業(yè)模式變革創(chuàng)新、升級經(jīng)營模式、挖掘新的潛力、形成新的動力、釋放新的價值、構(gòu)建新的生態(tài)、取得新的發(fā)展。中國人民保險集團(tuán)在以下三個方面進(jìn)行了探索。
第一就是以金融科技賦能保險數(shù)字化風(fēng)控，通過構(gòu)建金融保險新邏輯，提升風(fēng)險管理能力和水平。
近期大家對極端天氣事件都高度關(guān)注。前不久，河南暴雨引發(fā)洪災(zāi)導(dǎo)致重大的財產(chǎn)和生命損失，保險賠償總額預(yù)計高達(dá)110億元，是我國保險史上自然災(zāi)害賠償額的新記錄。截止到9月下旬，僅僅中國人民保險接到的相關(guān)報案就達(dá)30萬件，估損的金額達(dá)58億元。目前，人民保險已賠付了32.4億元。當(dāng)前山西經(jīng)歷的暴雨災(zāi)害可能規(guī)模也很大，自然災(zāi)害風(fēng)險上行的趨勢已經(jīng)十分明顯，如何運用風(fēng)險管理技術(shù)降低自然災(zāi)害損失，已成為全社會和保險業(yè)共同面臨的問題。傳統(tǒng)保險業(yè)是“承保+理賠”的邏輯，這是一種等量的風(fēng)險管理。也就是說，保險企業(yè)是被動地接受客觀存在的風(fēng)險總量，然后全社會進(jìn)行等量化的轉(zhuǎn)移和分散。
然而，在新形勢下，全球的風(fēng)險呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多樣化的新特征。保險經(jīng)營面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和巨大的不確定性，風(fēng)險管理模式急需創(chuàng)新與變革。中國人民保險基于此提出了“承保+減損+賦能+理賠”的新保險邏輯，在承保后要想方設(shè)法為客戶提供減損服務(wù)，提高客戶抵御各類風(fēng)險的能力，實現(xiàn)保護(hù)管理，或者說保險后管理。
這種新的保險邏輯的實現(xiàn)，離不開金融科技的助力。通過借助大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈，物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，開展數(shù)字化風(fēng)控，及時向客戶發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，預(yù)先采取風(fēng)險防范措施，努力把風(fēng)險損失降到最低，從而實現(xiàn)保險企業(yè)、客戶和社會的多方共贏。
近年來，中國人民保險在這方面開展的探索和實踐取得了一些成效。
例如，我們在打造安全工廠、提供風(fēng)險解決方案時，構(gòu)建了物聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控平臺，借助傳感設(shè)備和平臺算法，實現(xiàn)了廠區(qū)火焰吸煙動作的實時預(yù)警。我們在成都的家具制造企業(yè)中試點，重點監(jiān)測電器火災(zāi)風(fēng)險。在首次推廣的63家客戶中，系統(tǒng)檢測識別各類風(fēng)險隱患362起，提示并協(xié)助客戶整改電器設(shè)備及線路30余處，提升了工廠火災(zāi)風(fēng)險管理能力。
此外，我們開發(fā)的智能平臺還與政府水利部門合作，啟用市政預(yù)警數(shù)據(jù)，同時為承?？蛻糍徺I并安裝水界感應(yīng)器，對低洼地段涉水的高風(fēng)險廠區(qū)實施實時監(jiān)控，一旦出現(xiàn)超預(yù)警水位風(fēng)險，實時發(fā)出預(yù)警信息，產(chǎn)生了很好的防災(zāi)減災(zāi)效果。
2020年，中國人保在浙江設(shè)置智能水界監(jiān)控點793個，全年有效預(yù)警2000多次，在梅雨汛期和臺風(fēng)期間成功預(yù)警并化解了水淹風(fēng)險37處。下一步，中國人保將繼續(xù)完善保險新邏輯的實現(xiàn)途徑，以數(shù)字化風(fēng)控為手段，深度參與城市、企業(yè)、家庭等領(lǐng)域的抗災(zāi)、防災(zāi)、減災(zāi)工作，構(gòu)筑起新的智慧防護(hù)網(wǎng)，為推動整個行業(yè)風(fēng)險管理和持續(xù)經(jīng)營能力的提升做出貢獻(xiàn)。
第二方面的探索，就是以金融科技賦能保險數(shù)字化營銷，幫助保險更好的理解和觸達(dá)客戶，推動人身險銷售模式變革。保險最大功能是保障，具體而言就是為個人、家庭和組織提供風(fēng)險管理工具和解決方案，減少生產(chǎn)、生活中存在的不確定性。這就要求保險營銷需將客戶的需求作為經(jīng)營的邏輯起點和落腳點。然而，過去很長一段時間內(nèi)，保險業(yè)，特別是壽險業(yè)的發(fā)展是弱需求、強(qiáng)銷售的模式：以保單為中心、以渠道為驅(qū)動，進(jìn)行透支式的營銷、粗放式的發(fā)展，以高市場投入獲取短期和低價值業(yè)務(wù)增長，使銷售人員在金字塔懸置模式的利益驅(qū)動下，一味以業(yè)績為導(dǎo)向，從而忽略了客戶真實訴求和基本利益。
從現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展的情況來看，我們過去靠增人力、砸費用等方式已驅(qū)動人身險發(fā)展的道路越走越狹窄。我們客戶的誤導(dǎo)銷售傷害了客戶的利益，同時也產(chǎn)生了保險銷售隊伍的大進(jìn)大出、業(yè)務(wù)不穩(wěn)定加劇等問題。
去年以來，保險業(yè)已經(jīng)告別前幾年的高增長，業(yè)務(wù)增速出現(xiàn)行業(yè)性下降，代理人隊伍也大規(guī)?？s小。這既是保險業(yè)粗放式發(fā)展時代終結(jié)的體現(xiàn)，也是保險業(yè)面臨深度轉(zhuǎn)型和發(fā)展壓力與機(jī)遇的體現(xiàn)。面對已經(jīng)發(fā)生變化的保險消費新生態(tài)，人身險行業(yè)亟待全面調(diào)整業(yè)務(wù)邏輯和發(fā)展模式，回歸到以客戶為中心上，提升對客戶需求的認(rèn)知和把握，變革創(chuàng)新現(xiàn)有的銷售方式，實現(xiàn)用正確的方式，把正確的產(chǎn)品賣給需要的客戶，而不是把梳子賣給和尚。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，離不開金融科技和數(shù)字化手段的支持。保險企業(yè)應(yīng)當(dāng)打造強(qiáng)大的中后臺科技體系，賦能數(shù)字化營銷，使保險銷售人員能夠更好的觸達(dá)客戶、理解客戶、服務(wù)客戶，推動傳統(tǒng)保險銷售模式變革。
一方面，利用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)完善客戶數(shù)據(jù)體系，能更好理解客戶的真實需求，加強(qiáng)客戶分群和客戶畫像，優(yōu)化設(shè)計客戶履程，建立統(tǒng)一客戶標(biāo)簽體系，提升對客戶細(xì)分需求的數(shù)字化洞察能力。在此基礎(chǔ)上，還能通過細(xì)分風(fēng)險因子實現(xiàn)個性化定價，打造個性化產(chǎn)品，為銷售員提供高度契合客戶需求的人身保險產(chǎn)品。
另一方面，通過構(gòu)建數(shù)字化營銷隊伍支持平臺，能更好地以科技賦能人身險代理人隊伍。如以AI技術(shù)支持增員培訓(xùn)隊伍管理場景，助力代理人信息篩選、千人千面培訓(xùn)、在線活動等管理環(huán)節(jié)，以數(shù)據(jù)平臺支持代理人向客戶提供智慧型的產(chǎn)品咨詢和銷售服務(wù)。人身險代理人將在數(shù)字化營銷隊伍支持平臺的協(xié)助下，成為了解客戶、服務(wù)客戶和溫暖客戶的專家和伙伴，成為綜合風(fēng)險和財富解決方案的專業(yè)化顧問，進(jìn)而實現(xiàn)傳統(tǒng)人身險銷售模式的深刻變革。
第三方面的探索，是以金融科技賦能保險數(shù)字化管理，完善經(jīng)營管理流程，助力保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。當(dāng)前金融監(jiān)管部門正在推動和引導(dǎo)全行業(yè)加快高質(zhì)量發(fā)展，特別是財產(chǎn)險中的車險綜合改革，這將倒逼保險企業(yè)告別跑馬圈地?fù)屖袌觥⒉幌Т鷥r拼費用的粗放式發(fā)展階段，邁向精細(xì)、高質(zhì)量發(fā)展的新階段。在這個新階段中，財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的發(fā)展前端拼的是客戶服務(wù)，后端拼的是成本控制，“降本增效，持續(xù)盈利”，成為了經(jīng)營管理的核心訴求，也成為贏得競爭的關(guān)鍵。而金融科技為實現(xiàn)降本增效提供了重要手段。借助機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、刷臉支付等技術(shù)，可以賦能財產(chǎn)險營銷、承保理賠服務(wù)等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，促進(jìn)產(chǎn)品的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程的再造和經(jīng)營模式的變革，推動經(jīng)營管理與服務(wù)向數(shù)字化、智能化、便捷化、敏捷化升級，降低運營成本，提升運營效能。
近年來中國人保和同業(yè)一起運用信息化技術(shù)推動財產(chǎn)險降本增效。比如在銷售環(huán)節(jié)，人保財險運用人工智能機(jī)器人優(yōu)化產(chǎn)品咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了7×24小時管家式客戶服務(wù)與全系統(tǒng)100%覆蓋。
2020年，人保財險提供線上服務(wù)500萬人次，客戶滿意度高達(dá)99%以上。在我們的車險領(lǐng)域，借助人工智能和3D建模技術(shù)，實現(xiàn)車險小額案件處理的在線化、智能化，使理賠環(huán)節(jié)的理賠服務(wù)的時間可以精確到以秒計。
我們在農(nóng)險領(lǐng)域利用無人機(jī)、衛(wèi)星遙感、生物識別等技術(shù)，實現(xiàn)對農(nóng)業(yè)保險標(biāo)的的精確勘驗，以及出險后大面積受損標(biāo)的的理賠查勘，既節(jié)省了人力物力，又提高了保險賠付的精準(zhǔn)度。
站在數(shù)字化時代新風(fēng)口，保險業(yè)唯有順應(yīng)趨勢，以變應(yīng)變，以金融科技為驅(qū)動，以數(shù)字化手段來破局，才能真正實現(xiàn)換新改造，加快高質(zhì)量發(fā)展，為實現(xiàn)實體經(jīng)濟(jì)和人民生活提供更有溫暖的保險服務(wù)。
謝謝大家。
（文章來源：新華財經(jīng)）
