北京商報(bào)訊（記者藺雨葳）8月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。結(jié)果顯示，2023年上半年，有關(guān)線下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權(quán)糾紛、知名餐飲品牌食品安全問(wèn)題隱患、視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳、研學(xué)游侵權(quán)“陷阱”、家樂(lè)福商超購(gòu)物卡限制消費(fèi)、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問(wèn)題、低價(jià)旅游團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題等多個(gè)案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題較為突出。
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上半年，不少消費(fèi)者反映其在線下演出消費(fèi)過(guò)程中，遭遇了“退票難”等問(wèn)題。消費(fèi)者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺(tái)的改簽、退票措施不合理，“演唱會(huì)為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺(tái)熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱，當(dāng)下一些主辦方和票務(wù)平臺(tái)為了打擊“黃?！倍扇?shí)名制等措施，卻沒(méi)有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上，有違保障消費(fèi)者權(quán)益的初衷。
相關(guān)糾紛爭(zhēng)議中，一些票務(wù)平臺(tái)以“票品背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一旦退票將會(huì)影響二次銷(xiāo)售”的說(shuō)辭作為回應(yīng)，但并未獲得公眾認(rèn)可。不少消費(fèi)者認(rèn)為，航空、鐵路及電影等行業(yè)銷(xiāo)售的票品同樣具有此類(lèi)特征，相關(guān)行業(yè)均已出臺(tái)具體措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業(yè)各方應(yīng)積極參考此類(lèi)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在線下演出市場(chǎng)走熱的當(dāng)下妥善解決侵權(quán)隱憂。
而“五一”假期前后，酒店民宿“漲價(jià)毀約”引發(fā)輿論聚焦，諸多消費(fèi)者反映住宿環(huán)節(jié)成為其旅程中的糟心體驗(yàn)。
“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價(jià)謊稱因嫖娼被查封”等熱點(diǎn)話題中，消費(fèi)者稱其在假期出游過(guò)程中，遭遇酒店民宿經(jīng)營(yíng)者及預(yù)訂平臺(tái)“毀約”等侵權(quán)糾紛。事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)假期酒店民宿價(jià)格適度上漲有一定的心理承受能力。消費(fèi)者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當(dāng)下，迎接消費(fèi)者的不是以更規(guī)范的管理、更具個(gè)性化的體驗(yàn)作為賣(mài)點(diǎn)的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟(jì)利益置消費(fèi)者權(quán)益于不顧，變著花樣違約侵權(quán)，這無(wú)疑給消費(fèi)者的熱情“澆了盆冷水”。
今年“3·15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍(lán)蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門(mén)店出現(xiàn)食品安全問(wèn)題引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少消費(fèi)者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費(fèi)者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調(diào)查”。
此類(lèi)事件中，如何完善監(jiān)管，讓消費(fèi)者在食品領(lǐng)域“買(mǎi)的放心、吃的安心”成為輿論熱議重點(diǎn)。一些品牌以制作精良的餐品、優(yōu)質(zhì)的食材為賣(mài)點(diǎn)，通過(guò)種種營(yíng)銷(xiāo)手段吸引消費(fèi)者“買(mǎi)單”，但其精心營(yíng)造的品牌“人設(shè)”之下仍可能存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的食品安全問(wèn)題。此類(lèi)隱患一經(jīng)曝光，不僅涉事企業(yè)的品牌信譽(yù)流失，餐飲行業(yè)的整體形象也會(huì)受到?jīng)_擊。輿論認(rèn)為,規(guī)范線上線下互聯(lián)共生的餐飲品牌和門(mén)店，對(duì)監(jiān)管手段提出了更高要求。守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監(jiān)管更“敏銳”需開(kāi)展多種路徑的探索。
此外，視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳、研學(xué)游侵權(quán)“陷阱”、家樂(lè)福商超購(gòu)物卡限制消費(fèi)、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問(wèn)題、低價(jià)旅游團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題等多個(gè)案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題也較為突出。
其中，今年1月初，有媒體報(bào)道稱，北京、沈陽(yáng)、昆明、無(wú)錫等地都傳出“家樂(lè)福購(gòu)物卡結(jié)算受限”的消息，大量消費(fèi)者稱在家樂(lè)福購(gòu)物后用購(gòu)物卡支付時(shí)受到限制，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。有消費(fèi)者稱，以往家樂(lè)福的購(gòu)物卡可以用于支付所有商品，但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購(gòu)物卡支付，疑與家樂(lè)福多個(gè)門(mén)店遭遇經(jīng)營(yíng)困境有關(guān)。
輿論認(rèn)為，該事件暴露出“發(fā)卡商家違法代價(jià)偏低”等隱患，導(dǎo)致出現(xiàn)侵權(quán)問(wèn)題。有媒體調(diào)查稱，從北京、江蘇等地的購(gòu)卡協(xié)議示范文本看，違約責(zé)任僅限于返還購(gòu)物卡金額余額，鮮有對(duì)違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發(fā)卡人違法代價(jià)過(guò)低的情況，消費(fèi)爭(zhēng)議難以得到妥善解決。
綜合來(lái)看，當(dāng)下行業(yè)內(nèi)各方積極探索采取多種舉措，改善消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，但也暴露出不少侵權(quán)隱患風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，一些商家或平臺(tái)存在權(quán)益保障措施不夠健全、與實(shí)際需求不符等情況，導(dǎo)致部分保障措施未能發(fā)揮實(shí)效，或形成新的維權(quán)難點(diǎn)，欠缺“誠(chéng)意”；一些經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展“網(wǎng)紅”營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，多只注重商品包裝“外表”、品牌傳播“流量”而忽視產(chǎn)品品質(zhì)保障這一“內(nèi)在”，淪為被消費(fèi)者嫌棄的“智商稅”；部分行業(yè)從業(yè)者利用消費(fèi)者追求“物美價(jià)廉”的心理而打“歪心思”，犧牲服務(wù)質(zhì)量乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益以“薅消費(fèi)者羊毛”，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議不斷。
中消協(xié)表示，在促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的當(dāng)下，期盼行業(yè)各方在后續(xù)發(fā)展中將保障消費(fèi)者權(quán)益作為長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的重要一環(huán)，兼顧自身利益和消費(fèi)者合法權(quán)益，徹底改變侵權(quán)問(wèn)題在一些領(lǐng)域頻出、高發(fā)的狀況。
（文章來(lái)源：北京商報(bào)）
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